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顾客想退货,聪明导购员是这样做的

作者:小初来源:人之初http://mp.weixin. 浏览次数: 日期:2017年2月16日 09:55
江西人之初集团。许多导购在面对顾客退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械,给顾客的感觉是想推卸责任。其实咱们暂先不纠结,问题是出在商品质量,还是顾客特意为之,既然出现了问题,首先要做的是解决问题。
 
母婴店导购员销售技巧_人之初集团
 
面对顾客情绪不好,来要求退货时,我们不建议以下几种说法:
 
1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?
 
2.这是您自己看好的,我们不能退货。
 
3.如果不是质量问题,我们是不给退的。
 
问题诊断
 
➤“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”
 
这种说法显得过于机械生硬,也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
 
➤“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给退的”
 
人之初婴幼儿奶粉。这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果产品真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。
 
导购应对策略
 
大量的母婴门店投诉实例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定。
 
首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。
 
▶通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因,如果是顾客误解而导致的退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解决。
 
▶如果顾客投诉的问题确实存在,只要不影响产品的再次销售,导购应该主动承担责任,在让对方知道这种情况,本不可退换,我们可以避重就轻,能换货的尽量不要轻易退货。
 
▶具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
 
语言模板
 
导购:X小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这款奶粉什么地方让您不满意呢,您可以具体说明一下吗……
 
导购:(顾客说完后)X小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款奶粉是专为中国宝宝成长需要设计的,我们是为宝宝的安全和健康着想的……(导入产品卖点)
 
导购:X小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么冷(热)的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,来,我给您详细介绍看看,您稍等一下……请问您需要什么样的产品呢?(转化到换货上去)
 
面对客户退货要求应避重就轻换货为优先,退货为限!

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